简单纠纷现场调、涉外地纠纷线上调、复杂纠纷法官指导调,形式多样,高效快捷。自西安市雁塔区法院“共享法庭”文旅局服务站成立以来,调解员平均每周处理各类投诉、问题反映、法律咨询、纠纷化解等二十余件,群众满意度不断提升。
民宿被恶意差评怎么办? “共享法庭”文旅局服务站的电话铃响了起来,调解员刚接通,里面便传来了一阵急促的声音:“是旅游共享法庭吗,请帮帮忙,我的店被恶意差评了,负面影响很大,怎么办?” 原来,打电话来的李先生经营了一家特色民宿,规模不大,但胜在环境雅致、服务周到,在美团、大众点评等平台上评价都不错,为其带来了可观的人气和客流。前几天,一对外地游客提前在网上预订了一间客房,并要求店主额外用鲜花布置,并预付了房费及布置费用。结果预约入住前一天,游客却告知李先生,因个人原因取消了行程,并提出退房退款的要求,李先生表示理解,非常爽快地同意了,并及时退还了预付房款,但因布置房间的鲜花已购买,李先生将鲜花布置好的房间拍照给游客,告知此费用于情于理不予退还了。结果,游客非常不满,要求全额退款,在双方争执的过程中,游客在多个热门平台上给李先生的民宿点了差评,并发布了大量与事实不符的文字。在旅游旺季,这种情况,对李先生的店产生了极大的不良影响。 李先生说:“作为服务行业,我们一贯秉承和气生财,能让则让。但这次实在是对方无理在先,恶评在后,看着自己精心经营的品牌被侵害名誉,非常痛心,但打官司费时费力,所以,请你们想想办法。” 调解员了解情况后,一次次拨打游客电话,一次次被挂断,又不厌其烦继续联系。多天后,游客终于接听了调解员的电话,经过释法明理,该名游客被调解员的诚心和耐心打动,也意识到自己的冲动,最终向李先生退还了其他费用,并删除了恶评。 对于李先生的遭遇,调解员深有感触:“除了保护游客,也要保护旅游从业者。以往接触到的此类纠纷我们了解到,不少民宿、餐饮店等在经营时都遇到过‘打掉牙齿往肚里吞’的委屈,因此我们要竭尽全力维护各方群体的合法权益,这样才能为广大游客提供更高质量的旅游服务。” “人在旅途,法在身边”,雁塔法院将持续依托“共享法庭”文旅局服务站,为人民群众提供便捷高效的司法服务,保障游客、景区、商户及其他旅游市场参与主体的合法权益不受侵害,为营造优质、诚信的旅游消费环境提供坚实法治保障。
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